Elektrikte ‘müşteri memnuniyeti’ ayarı!
Elektrik dağıtım firmalarına “tüketici memnuniyeti” konusunda karne verilmesi gündemde. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Albayrak, elektrikte müşteri memnuniyeti temelli yeni bir dönem başlatıldığını bildirdi
Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, elektrik şirketlerine, “tüketici memnuniyeti” için yol haritası çizdi. Buna göre dağıtım firmalarının karneleri olacak, elektrik kesinti süreleri ve sıklığı tespit edilecek.
Albayrak, “maksimum hatta bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi”, “cevaplama oranı” gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını belirtti.
Yasal yaptırım var
Albayrak, elektrik dağıtım şirketlerinin çatı örgütü olan ELDER’in toplantısında sunum yaparak, elektrikte müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Buna göre tüm elektrik dağıtım firmaları, “tedarik kalitesi ve sürekliliği”, “yatırımlar”, “müşteri hizmetleri” ve “kurumsal iletişim” alanlarında yükümlü olacak. Her alanın kendi içerisinde değerlendirme kriterleri, firmaların da karneleri bulunacak. Karnelerde ortaya çıkan eksik ve sorunlu alanlarda, belirli sürelerde iyileştirme sağolmazsa, yasal yaptırım devreye girecek.
Tedarik kalitesi ve sürekliliği kapsamında, firmaların elektrik kesintisi süreleri ve sıklığı, müşteri bazlı tespit edilecek.
Edinilen bilgiye göre Albayrak’ın üzerinde en fazla durduğu konu müşteri hizmetleri oldu. Bayraktar, önümüzdeki süreçte, “müşteri memnuniyeti anketleri”yle sahadan ölçüm yapılacağını ve firmaların karnelerinin çıkarılacağını söyledi. Bayraktar, ilk anketin sonuçlarını paylaşırken, her firmaya karneleri dağıtıldı.
Bayraktar, müşteri memnuniyetinde en önemli kriterlerden birinin de “çağrı merkezi performansı” olduğunu söyledi. Dünyadan örnekler veren Albayrak, dağıtım şirketlerinin mevcut çağrı merkezi performanslarını, çalışan sayılarını paylaştı. Kendi danışmanlarının, dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerini bizzat aradığını da vurgulayan Albayrak, çağrı merkezlerinde, “abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı” kriterinin önemli olacağını söyledi.
Bekletmenin sınırı olacak
Albayrak, halihazırda var olan, “15 gün içinde yazılı cevap” ve “maksimum 30 saniyede çağrı karşılama” kriterlerinin yanına, “maksimum hatta bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi”, “cevaplama oranı” gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını belirtti. Albayrak, elektrik dağıtım şirketlerinin, kurumsal iletişim alanında vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlemesini isterken, elektrik dağıtımı alanındaki firmalara, “Avrupa Mükemmellik Ödülü” alma hedefi de koydu.
Tüketiciye farklı sorular soruldu
Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı’nca yapılan ve sonuçları firmalara karne olarak dağıtılan anketlerde, vatandaşlara elektrik dağıtım hizmetinden memnuniyetleri, hizmet aldıkları elektrik dağıtım şirketini tanıyıp tanımadıkları soruldu. Ankette yöneltilen bir başka soru da elektrik kesilme sıklığı ve ortalama süresiydi. Elektrik kesintisi olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmedikleri sorusu da, ankette yer aldı.
Vatandaşlara son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse işlerini kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar zamanda değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da ankette vatandaşlara sorulan konular arasındaydı.
Kaynak:Milliyet
Albayrak, “maksimum hatta bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi”, “cevaplama oranı” gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını belirtti.
Yasal yaptırım var
Albayrak, elektrik dağıtım şirketlerinin çatı örgütü olan ELDER’in toplantısında sunum yaparak, elektrikte müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Buna göre tüm elektrik dağıtım firmaları, “tedarik kalitesi ve sürekliliği”, “yatırımlar”, “müşteri hizmetleri” ve “kurumsal iletişim” alanlarında yükümlü olacak. Her alanın kendi içerisinde değerlendirme kriterleri, firmaların da karneleri bulunacak. Karnelerde ortaya çıkan eksik ve sorunlu alanlarda, belirli sürelerde iyileştirme sağolmazsa, yasal yaptırım devreye girecek.
Tedarik kalitesi ve sürekliliği kapsamında, firmaların elektrik kesintisi süreleri ve sıklığı, müşteri bazlı tespit edilecek.
Edinilen bilgiye göre Albayrak’ın üzerinde en fazla durduğu konu müşteri hizmetleri oldu. Bayraktar, önümüzdeki süreçte, “müşteri memnuniyeti anketleri”yle sahadan ölçüm yapılacağını ve firmaların karnelerinin çıkarılacağını söyledi. Bayraktar, ilk anketin sonuçlarını paylaşırken, her firmaya karneleri dağıtıldı.
Bayraktar, müşteri memnuniyetinde en önemli kriterlerden birinin de “çağrı merkezi performansı” olduğunu söyledi. Dünyadan örnekler veren Albayrak, dağıtım şirketlerinin mevcut çağrı merkezi performanslarını, çalışan sayılarını paylaştı. Kendi danışmanlarının, dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerini bizzat aradığını da vurgulayan Albayrak, çağrı merkezlerinde, “abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı” kriterinin önemli olacağını söyledi.
Bekletmenin sınırı olacak
Albayrak, halihazırda var olan, “15 gün içinde yazılı cevap” ve “maksimum 30 saniyede çağrı karşılama” kriterlerinin yanına, “maksimum hatta bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi”, “cevaplama oranı” gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını belirtti. Albayrak, elektrik dağıtım şirketlerinin, kurumsal iletişim alanında vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlemesini isterken, elektrik dağıtımı alanındaki firmalara, “Avrupa Mükemmellik Ödülü” alma hedefi de koydu.
Tüketiciye farklı sorular soruldu
Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı’nca yapılan ve sonuçları firmalara karne olarak dağıtılan anketlerde, vatandaşlara elektrik dağıtım hizmetinden memnuniyetleri, hizmet aldıkları elektrik dağıtım şirketini tanıyıp tanımadıkları soruldu. Ankette yöneltilen bir başka soru da elektrik kesilme sıklığı ve ortalama süresiydi. Elektrik kesintisi olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmedikleri sorusu da, ankette yer aldı.
Vatandaşlara son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse işlerini kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar zamanda değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da ankette vatandaşlara sorulan konular arasındaydı.
Kaynak:Milliyet