Gişesiz bankacılıkla verim ve satış artırıldı

Bankacılık sektörü bir yandan gelişen teknolojiyle birlikte dijital ve mobil kanalları etkin kullanmaya devam ederken, bir yandan da geleceğin şube konseptleri üzerinde mesai harcıyor.

Gazete Habertürk'ten Sefer Yüksel'in haberine göre, değişen müşteri anlayışı ve yapısı bankaları servis modellerini gözden geçirerek şube yapılarını da dijitalleşme ekseninde yeniden ele almaya itiyor. Bu nedenle de, stratejik araştırma ve danışmanlık şirketi RBR’ın 28-29 Kasım’da da Londra’da düzenlediği ‘Şube Dönüşümü’ isimli konferansa dünyanın önde gelen 100’den fazla bankasından yoğun bir katılım gerçekleşti.

Geleceğin banka şubelerinin tartışıldığı konferansta, Garanti Bankası’nın geçtiğimiz aylarda başladığı şube dönüşümünü ‘Müşteriyi Anlayan Şube Tasarımı’ başlığıyla anlatan Garanti Bankası Organizasyon ve Süreç Geliştirme Müdürü Hazal Gündüz Özgüven, yeni konsepte göre şubelerde artık gişe olmayacağını söyledi.

BEKLEME SÜRESİ MİNİMUMA İNDİ

Yeni şube konseptinde müşteri temsilcilerinin müşterilerin bigilerini dijital ortamda alığını, kredi dahil tüm işlemlerin dijital ortamda ayakta beklemeden yapıldığını anlatan Özgüven, tüm Garanti şubelerinin dijitalleşme ekseninde müşterilerin her türlü hizmeti tek bir noktadan, en hızlı ve kolay şekilde alacağı yenilikçi bir yapıya büründüğünü söyledi.

Özgüven, bu çerçevede kalıplardan çıkarak satış ve operasyonel verimi artırdıklarını, aynı zamanda dijital dönüşümün desteğiyle müşteri deneyiminin iyileştirildiği yeni bir servis modeli geliştirdiklerini belirtti.

Özgüven, proje ile şube içi bekleme sürelerinin de minimuma indirildiğinin altını çizdi.

6 AYDA 135 ŞUBE DÖNÜŞTÜ

Garanti Bankası’nın dijital dönüşüm kapsamında, 6 ayda 135 şubeye yaygınlaştırılan yeni konseptin önümüzdeki yıl tüm Garanti şubelerine adapte edilmesi bekleniyor.

Garanti Bankası’yla tüm şube ve dijital dönüşüm süreçlerinde projelerde işbirliği yapan I-AM’in kurucu ortağı Emre Kuzlu ise yaptığı konuşmada, dijital bankacılığın fiziksel şubeleri ortadan kaldıracağı söylemlerinin aksine şubelerin hâlâ çok önemli merkezler olmaya devam ettiğinin altını çizdi.

Kuzlu, şube içinde, dijital okuryazarlığı ya da dijital kanallara güveni olmayan müşteriyi eğitecek, onları yönlendirerek işlemlerini şubedeki dijital kanallar üzerinden yapacak fonksiyonların, müşteri yolculuğuna adapte edilerek yapılmamış olmasının deneyimde yıkıcı etki yarattığını söyledi.

ÇALIŞANLAR BASİT İŞLERDEN KURTULDU

Yeni servis modelinde gişe banko düzeninin kaldırıldığını ve her müşterinin tek noktadan oturarak hizmet alacağı ve çalışanın müşteri ihtiyaçlarına daha verimli yanıt verebileceği bir tasarım kurgusu ortaya koyduklarını kaydeden Emre Kuzlu, bu sayede, müşteri temsilcilerinin basit işlemlerden kurtarılarak daha fazla satış yapmalarına olanak sağlandığını ifade etti.

Müşteri masalarına entegre edilen tablet ekranlarının ise bir yandan onay ekranı olarak kullanılırken, diğer yandan müşteriyi tanıyıp ona doğru içerikte reklam ve kampanyaların gösterildiği bir ekran olarak kurgulandığını belirten Kuzlu, “Bu sayede müşteri temsilcisinin masası, daha önce hiçbir şekilde dijital bankacılık ile teması olmayan müşteriye dijitali tanıtabilecek bir merkez haline geldi” dedi.